Casos de éxito

Reto

Cada semana los proveedores recibían un pago que no coincidía con lo que esperaban y no tenían forma de saber cómo se integraba. Acudían a un mostrador en las oficinas a pedir aclaraciones: filas largas, mucho tiempo del personal de cuentas por pagar y reclamaciones por facturas que no se pagaban en tiempo y forma. El área operaba con 34 personas y procesaba 800 pagos semanales.

Solución: un IVR

1. El proveedor llamaba por teléfono.
2. Marcaba con el teclado su número de proveedor y su contraseña.
3. El sistema le decía cuánto iba a recibir esa semana por transferencia bancaria.
4. Si quería más detalle, pedía un fax bajo demanda con el desglose de los pagos incluidos en esa transferencia.

Más adelante, los proveedores con correo electrónico empezaron a recibir el desglose de su pago en un documento formateado directamente en su correo.

Reto

Los proveedores recibían cada semana un pago que no coincidía con lo que esperaban y no tenían forma de saber cómo se integraba. Las aclaraciones retrasaban aún más la fecha de pago acordada en los términos de crédito comercial: muchas quejas e inconformidades y, en algunos casos, proveedores que dejaron de surtir insumos a la planta de Baxter CIVAC². El área operaba con 28 personas y procesaba 600 pagos semanales.

Solución: un IVR

Los pasos 1 a 3, iguales que en la cadena departamental: el proveedor llamaba, marcaba su número de proveedor y su contraseña y escuchaba cuánto iba a recibir esa semana por transferencia bancaria. El paso 4 cambiaba:

4. Si quería más detalle, pedía el desglose de los pagos incluidos en esa transferencia, a su elección: por fax bajo demanda o por correo electrónico.