En una IVR, través de una grabación se indican al usuario las opciones disponibles, cada una de las cuales es asignada a un dígito del tablero telefónico. Al presionar la tecla de la opción seleccionada, un tono DTMF es enviado al sistema de atención de la compañía, proporcionando la respuesta correspondiente.
Por su gran capacidad para gestionar el servicio de un elevado número de llamadas telefónicas, los sistemas IVR reducen costos. Otra cualidad que destaca en los sistemas IVR es su disponibilidad de servicio automatizado las 24 horas. Las aplicaciones de una IVR pueden incluir servicios de banca telefónica, información sobre la programación de vuelos y voto telefónico.
Un sistema de software IVR puede reportar grandes beneficios a su empresa o a su Call center, entre ellos:
El auto attendant de un conmutador reproduce un audio fijo y dirige la llamada a un departamento o a una extensión. El IVR va más allá: consulta bases de datos y responde con información real del cliente. Confundirlos lleva a comprar una centralita cuando lo que hacía falta era automatizar consultas.
Un IVR puede enlazarse con aplicaciones externas y servicios web para entregar datos personalizados y actualizados: saldos, horarios, estatus de un servicio o de un envío. También puede pedirle información a quien llama y guardarla directamente en la base de datos, con lo que la llamada deja de ser un menú y pasa a ser una transacción.
Las respuestas pueden ser grabaciones o generarse al momento con motores de texto a voz, lo que evita volver a grabar audios cada vez que cambia un dato.
Un IVR bien implementado deja rastro de cada interacción: qué opción eligió la persona, si colgó o llegó con un agente, cuánto duró la llamada, desde qué número entró y con qué resultado terminó. Ese detalle por llamada es lo que permite corregir el flujo en vez de adivinar.
El segundo reporte que importa es el de llamadas y minutos por opción de menú: muestra qué opciones concentran el tráfico y cuáles nadie usa. Si una opción acumula abandonos, casi siempre está mal ubicada en el menú o mal explicada en el audio.
El IVR de video aplica la misma lógica sobre una llamada con imagen: el menú se muestra en pantalla en lugar de leerse en audio. Sirve en atención donde mostrar algo ahorra explicaciones —un trámite, una avería, la verificación de identidad— y donde el cliente ya está acostumbrado a la videollamada.
El IVR rinde cuando el volumen de llamadas repetitivas es alto y las respuestas viven en un sistema. Si además atiendes por chat, WhatsApp o correo, conviene montarlo dentro de una plataforma de contact center omnicanal para que el historial del cliente sea uno solo, sin importar por dónde entró.
Ver también: IVR y voicebots de Wolkvox.
