De esta manera, el IVR no requiere operador humano para tareas básicas de atención.
Es importante aclarar que un IVR es un sistema que proporciona información directamente desde bases de datos, comunicándose mediante frases pregrabadas o a través de motores de texto a voz (Text-to-Speech).
Por lo tanto, no debe confundirse con un Auto Attendant de un conmutador.
La función principal de un Auto Attendant es reproducir un audio fijo y, de acuerdo con la elección del usuario, dirigir la llamada hacia un departamento o extensión específica.
En cambio, el IVR puede conectarse con aplicaciones externas y web services para ofrecer datos personalizados y actualizados, como saldos, horarios o estatus de servicios.
También tiene la capacidad de solicitar información al usuario y guardarla en campos de la base de datos, lo que lo convierte en un sistema interactivo y dinámico.
Gracias a estas características, los IVR bien diseñados permiten mejorar la eficiencia operativa de las organizaciones al reducir la carga de trabajo humano en consultas repetitivas.
Los agentes se enfocan en casos complejos mientras el sistema atiende lo rutinario.
Además, ofrecen disponibilidad constante, sin importar horario o volumen de llamadas, lo que mejora la experiencia del usuario.
El funcionamiento de un IVR combina varias tecnologías: mensajes pregrabados, Text-to-Speech para generar mensajes dinámicos, reconocimiento de voz (ASR) para interpretar órdenes habladas y DTMF para opciones mediante teclado.
El sistema de menú puede ser simple, con opciones fijas, o más avanzado con gramáticas de voz que reconocen lenguaje natural.
Un IVR también suele interactuar de forma bidireccional: mientras entrega información al llamante, puede requerir que este ingrese más datos.
Esa información se almacena para autenticación, seguimiento o procesamiento automático.
Por ejemplo, pedir número de cuenta, verificar identidad o capturar respuestas a encuestas.
Para que un IVR sea realmente útil, el diseño debe estar muy cuidado.
Los menús deben ser claros, con opciones lógicas, mensajes breves, buena calidad de voz y reconocimiento confiable.
Es vital manejar errores correctamente y escalar al agente humano cuando el sistema no resuelve la solicitud.
En resumen, un IVR es una herramienta potente para automatizar la atención vía voz.
Combina grabaciones, voz sintetizada, reconocimiento de voz o DTMF, conexión con bases de datos o APIs y captura de información del usuario.
Su implementación adecuada beneficia tanto al usuario, con rapidez y disponibilidad, como a la organización, con reducción de costos y mejor gestión de recursos.