¿Qué es un Contact Center?

Puede parecer un tema sin la mayor relevancia, pero el conocer a ciencia cierta como opera un contact center, es de sumo valor para obtener el mayor beneficio posible.

Esto aplica para lo que tenemos como metas inmediatas, como las de mediano y largo plazo.

El contact center no puede entenderse sin el recurso humano, indispensable para su operación. Es por ello que un contact center se define como una empresa cuyo mayor activo es el capital humano.

Esto al momento que escribimos estas líneas, por que la IA viene logrando aplicaciones de sistemas interactivos de voz que bien pueden hacerse pasar por una personas al atendernos.

Lo anterior significa que es dependiente casi que exclusivamente de la productividad y eficiencia del recurso humano que lo compone.

Mientras la IA no logré desplazar el ser humano, la administración, trato y motivación al recurso humano tendrá gran relevancia en este negocio y sus aplicaciones.

¿Cómo funciona un Contact Center?

Un contact center es un área de servicio donde se atiende al cliente a través de llamadas telefónicas, inbound (de entrada), outbound (de salida).

Dado que un contact center es Omnicanal, la atención de lleva a cabo tanto vía telefónica como en chat o redes sociales a saber facebook, twitter, whatsapp, y otras.

Tanto el inbound marketing como oubound marketing, se ven altamente beneficiados con el uso de esta tecnología.

En el caso del inbound marketing y outbound marketing, el centro de contacto incluso puede no usar líneas telefónicas para su tarea, ya que con solo contar con datos sería suficiente.

Existen organizaciones, cuya magnitud de operación y recursos financieros posibilita tener un contact center propio, para cubrir sus necesidades. Dándoles una total flexibilidad y mejora en el tiempo de respuesta a nuevas ideas.

Con la potencialización del tele trabajo y la tele atención a nuestros requerimientos de servicio, se han creado contact center que cobran por su servicio.

Muchas empresas donde el contact center no es un medio sino un fin para su proceso de negocio, han optado por contratar este servicio de contact center. La demanda va en aumento

Los esquemas comerciales son diversos. agente en exclusiva por turno, por llamada recibida, y un costo variable extra cuando la atención llega a requerir un tiempo mayor de los agentes que atienden.

Lo importante es logar la mejor experiencia de parte de el cliente, dejando a un lado si el servicio es de casa o subrogado a un tercero.

Aheeva contact center permite que los agentes desempeñen su labor desde su casa de ser el caso.

Nuestra oferta comercial para Aheeva contact center en venta, renta o utilizando nuestro arrendamiento puro «leasing».

Si usted cuenta con la tecnología propia y requiere liquidez, le ofrecemos lease back o retro leasing.

Como su propio nombre indica, lease back se trata de una operación de leasing a la inversa, a través de la cual, el propietario de un bien, lo vende a una entidad de leasing.

A continuación suscribe un contrato de arrendamiento al plazo de 12, 24 o 36 meses. Tiene la ventaja de recuperar de forma inmediata liquidez para su operación.

¿Cuáles son los tipos de contact centers?

Los contact centers se diferencian según su tipo de operación, que podría ser:

Inbound

Este tipo de call center se define por la entrada de llamadas, es decir, la recepción de los llamados de los clientes. Por lo general, se relacionan con los servicios de atención al cliente.

Se trata de interacción donde la demanda llega desde fuera, llamada telefónica o requerimiento de atención desde chat, o redes social empresarial.

Existe un amplio campo de acción en estrategia de inbound marketing,en muchos web site, el contacto inbound marketing se logra con interacción a través whatsapp, telegram y redes sociales.

Ver más sobre contact center inbound.

Outbound

En este tipo de atención de inicia de forma activa, en una estrategia activa hacia el cliente, nuevamente puede hacerse uso de llamadas telefónicas manuales o utilizando el apoyo de marcadores automáticos, así como redes sociales que vayan ad-hoc a este esquema.

Típicamente son empleados en encuestas de opinión, outbound marketing, cobranza y recuperación de cartera.

Bancos como BBVA están utilizando de forma eficiente el marketing outbound para presentar a nuevos ejecutivos de cuenta, informar sobre prestamos pre aprobados así como nuevos servicios.

Blended

Contact centers que llevan a cabo su labor tanto inbound como outbound, incluso sin reservar agentes para la naturaleza del contacto. por ello la maga de aplicaciones que puede tener es mayor.

El blended permite el empleo del recurso humano de forma más eficiente, la atención de llamadas entrantes o salientes se ajuste de forma automática.

En este caso podemos hacer uso tanto para inbound marketing como para outbound marketing.

Skill set / Perfil de habilidad

El Skill set es una característica que permite dar prioridad de atención de los agentes, según su nivel de especialización y la naturaleza de la llamadas.

La mejor forma de representarlo es a través de una diagrama de conjuntos.

Con ello, se garantiza que la llamada sea atendida por le agente más calificado según sea el caso. Aheeva call center incluye skill set.

 

Call Centers x Contact Centers: ¿cuál es la diferencia?

Aun cuando call centers y contact centers en apariencia hagan lo mismo, hay una diferencia de peso.

Un call center es gestionado telefónicamente, o sea, su operación se fundamenta en la emisión y recepción de llamadas telefónicas.

Por otro lado, un Contact Center muestra un criterio muchísimo más extenso y apuesta por la Omnicanalidad.

La Omnicanalidad es una estrategia de comunicación utilizada para estar en contacto con los clientes o prospectos a través de diferentes canales (email, redes sociales, sitio web, etc.).

En vez de usar los canales por separado, se utilizan de forma unificada para llegar a los consumidores. Su uso de redes sociales es muy marcado.

Aheeva call center es un contact center, incluye Omnicanalidad / Omnichanel para brindar una mejor experiencia a los consumidores.

Independientemente de si la organización cuenta con un call center o contact center, sus retos serán similares.

¿Cuáles son los primordiales retos de un contact center?

Call centers y contact centers inbound y outbound tienen en común que deben cuidar de sobre manera el tener un magnífico modelo operativo.

El ser humano es quien a final de cuenta atiene al cliente, por ello reiteramos su importancia.

Es por ello que la gestión del área de recursos humanos adquiere gran valor, el ambiente laboral, la forma en que el recurso humano se llegue a sentirse anímicamente repercute directo sobre el cliente que atiende.

Ahora bien, el buen ambiente laboral, no puede estar separado de lograr una alta eficiencia, disminución de costos y una baja tasa de rotación.

Aunque sabemos que la rotación en este giro de negocio es de los más altos, dado que se contrata a estudiantes que cambian de horario cada semestre, hasta personas participan mientras encuentran algo a fin a su carrera profesional.

Con Aheeva IVR podemos automatizar tareas de atención al cliente 7×24, donde ya no sea indispensable el recurso humano, con una garantía atención homogénea y sin ausentismos.

Todo esto permitirá que el servicio alcance elevados niveles de calidad.

Autor: Equipo de Comunicación Compasstech.

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