¿que es la cola de llamadas?

La cola de llamadas es una funcionalidad que ordena en una fila de espera las llamadas entrantes que no pueden ser atendidas de inmediato.
Las llamadas permanecen en espera de que algún operador pueda contestarlas, lo que amplía mucho la capacidad de respuesta de un conmutador.

¿CÓMO FUNCIONA?

Las llamadas telefónicas son distribuidas entre un número determinado de extensiones. La distribución se hace normalmente en la secuencia en que van entrando las llamadas, pero puede configurarse con otras preferencias. La cola de llamadas es un servicio adicionado al conmutador o centralita, por lo que para funcionar se requiere de un número telefónico asignado.

ELEMENTOS QUE COMPONEN EL SERVICIO DE COLA DE LLAMADAS

COLA. Se forma definiendo el número máximo de operadores que estarán enlazados y la cantidad de llamadas que se atenderán a la vez.

OPERADOR. Son las personas que contestan las llamadas en espera. Se identifican con una numeración del 1 al 999 y tienen asignada una contraseña.

EXTENSIÓN. Las extensiones de un conmutador o centralita están conectadas a la cola de llamadas, por lo que las llamadas entrantes deben esperar a que un operador las conteste. Cuando alguna llamada que está en espera sale de la cola de llamadas seguirá la ruta habitual programada para la extensión. Eso significa que podrá ser desviada o saltará hasta una extensión desocupada. Si todas las extensiones están ocupadas, otra opción es que la llamada sea enviada a un buzón de voz.

LLAMANTE. Es el cliente o la persona que llama al conmutador y elige una extensión que está conectada a una cola de llamadas.

COLA DE LLAMADAS EN 3CX Y SUS VARIANTES

DEVOLUCIÓN DE LLAMADA: Es la función por la que se devuelve una llamada, luego de colgar, a quien la realizó. Para ello debe especificarse el Prefijo saliente de devolución de llamada, a fin de que se active una regla saliente y pueda hacerse la llamada.
TIEMPO DESPUÉS DE FINALIZAR LA LLAMADA (Wrap Up): Permite al operador algunos segundos para tomar notas en el registro de llamadas luego de concluir la llamada.
NÚMERO MÁXIMO DE LLAMADAS EN LA COLA: Cuando se alcanza el número máximo de llamadas, por medio de esta configuración se envían las llamadas excedentes a un destino determinado previamente. Esta funcionalidad se programa en la sección Destino si la llamada no es contestada.
COLA PRIORITARIA: Mediante la configuración, se priorizan las llamadas de una cola sobre llamadas de otra. Esto se hace tomando en cuenta el área a la que pertenecen los agentes. Así, el equipo de Ventas puede tener una cola normal para el área y otra para clientes VIP.
De este modo, aunque los mismos agentes atienden todas las llamadas, se da preferencia a las que provienen de la cola Clientes VIP.

CONFIGURAR TIEMPO SLA:

En el caso de las llamadas que permanezcan sin contestar y que hayan excedido el tiempo de espera establecido en este campo, se reportan como SLA no cumplido en los informes y las estadísticas.

GRABACIÓN DE LA COLA DE LLAMADAS: Quien llama decide si quiere ser grabado o no. Presionando el DTMF 3, el usuario puede evitar la grabación o confirmarla.
REINICIAR ESTADÍSTICAS DE LLAMADAS PARA ESTA COLA: Pueden reiniciarse manualmente las estadísticas llamadas en cola de Agentes y del tablero, haciendo clic en esta funcionalidad. Es posible también programar su reinicio automático. Con Cliente 3CX, a través de Estado del Agente y Monitoreo de cola, otras estadísticas detalladas para la cola, como Tiempo promedio de llamada o Tiempo de espera promedio, etc., pueden hacerse visibles.
NOTIFICACIONES DE CORREO ELECTRÓNICO DE LA COLA DE LLAMADAS: Si se activa, puede notificar al supervisor el comportamiento de una llamada, como llamadas no cumpliendo el tiempo límite de SLA, llamadas perdidas o la actividad de devolución de llamada.

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